Retard, annulation, perte de bagages... Que faire quand le transport gâche le voyage ?
La loi oblige les compagnies de transport à porter assistance aux passagers, à leur offrir une solution ou les dédommager. Les cas peuvent être longs ou complexes. L'accompagnement par un avocat est alors recommandé.
Les vacances de Noël approchent à grands pas. Prendre quelques jours de détente loin de chez soi, ou retrouver sa famille, est toujours un plaisir. Sauf quand l'avion, le train ou le car rencontre un imprévu... Pas moins de 28% des vols moyens et longs courriers au départ d'un aéroport français ont accusé un retard l'an dernier, selon un rapport officiel(1). Dans le rail, ce sont 14% des TGV. Sans parler des annulations pures et simples ou des bagages perdus... Que faire une compagnie ne respecte pas ses engagements ? Quels sont les recours en cas de préjudice ? Le droit encadre le transport de voyageurs. Il est protecteur. Encore faut-il le connaître pour obtenir un juste dédommagement. Lorsque les choses tournent mal, l'appui d'un avocat peut être décisif.
La plupart des préjudices sont prévus par les textes européens et français(2). Commençons par le plus fréquent, celui d'un vol retardé. Un barème précis fixe les compensations. À partir de deux heures de délais pour une destination située à plus de 1500 km, la compagnie doit fournir aux passagers malchanceux des repas et des rafraichissements. Pour un vol de plus courte distance, cette assistance est due à partir de quatre heures de retard. Et si l'on doit passer la nuit à attendre l'avion, une chambre d'hôtel prise en charge à 100% doit alors être proposée. Sachant qu'au-delà de cinq heures, le billet sera aussi remboursé.
Dans l'aérien, un bagage perdu vaut une indemnité de 1300 euros maximum
Dans le cas le plus sensible, l'annulation du vol, le passager doit se voir proposer trois possibilités : un remboursement intégral, un autre vol vers la même destination dès que possible ou bien un vol à un autre moment, plus tard, aux mêmes conditions et selon les disponibilités de la compagnie. De surcroît, si l'annulation est annoncée moins de deux semaines avant le départ, une indemnisation peut être due. Elle est de 600 euros au maximum si la ville d'arrivée, initialement prévue, se trouve au-delà de 3500 km.
D'autres désagréments peuvent, hélas, se présenter. Par exemple, un refus d'embarquement car le billet a été vendu en surréservation : il n'y a plus de place dans l'avion. Là encore, la compagnie doit proposer une solution et elle peut aussi devoir verser une indemnité.
Comment obtenir ces réparations ? Comment réagir si elles ne sont pas accordées ? Dans toutes les circonstances, il faut d'abord se plaindre auprès de l'entreprise de transport qui est tenue d'appliquer les textes. En l'absence de réponse dans les deux mois ou si cette démarche n'aboutit à rien de satisfaisant, il faut alors saisir les autorités puis la justice. Il est alors préférable d'être conseillé par un avocat dans cette démarche.
S'agissant des bagages perdus ou arrivant en retard, la compensation peut atteindre 1300 euros. Pour la faire valoir, il faut saisir le transporteur aérien dans un délai de 7 jours (ou 21 jours en cas de livraison en retard du bagage). Si cette procédure n'est pas concluante, l'appui d'un avocat sera également précieux.
En cas de trajet annulé, le transporteur est tenu d'offrir une solution
Pour les voyages en train, la situation est différente. En France, la SNCF indemnise les retards de TGV, des trains Intercités ou internationaux à partir de 30 minutes d'écart par rapport à l'horaire initial d'arrivée. Cette indemnité est au minimum de 25% du prix du billet. Elle s'élève, au plus, à 75% du tarif acquitté, au-delà de trois heures de retard(3). Ces règles propres au chemin de fer français sont plus favorables que le droit européen qui prévoit un remboursement au moins partiel à partir de 60 minutes de retard à l'arrivée.
Comme pour l'aérien, si le train est annulé, l'UE oblige les compagnies de transport ferroviaires à rembourser le billet ou à le changer pour une autre date, et à offrir une nuit d'hôtel, le cas échéant. En principe, toutes ces formalités sont accessibles en ligne. Mais si le transporteur y déroge, il faut alors saisir les autorités compétentes et l'aide d'un avocat est, ici aussi, recommandée.
Les règles sont sensiblement les mêmes pour un voyage en car. Si le départ est retardé de plus de deux heures, pour un trajet dépassant 250 km, l'exploitant doit proposer un remboursement intégral ou un nouveau billet, sans supplément. S'il ne le fait pas, il est possible de lui réclamer une majoration de 50% du remboursement. Le droit européen a également anticipé les accidents. Lorsqu'un passager est blessé durant un voyage de plus de 250 km, il peut prétendre à une indemnisation du préjudice corporel que l'UE a fixée au maximum à 220 000 euros. S'agissant des bagages (ou autres effets personnels) endommagés ou perdus dans l'accident, la compensation maximale prévue au niveau européen est de 1200 euros par valise ou sac. Toutes ces difficultés, et bien d'autres, sont certes anticipées par le législateur. Mais devant des transporteurs récalcitrants, l'accompagnement d'un avocat sera décisif.