Achats en ligne, faire face aux mauvaises surprises
Retard de livraison, colis endommagé, produit non-conforme… Les sources de conflit avec un vendeur sont nombreuses après une commande sur internet. Le droit protège le consommateur. Pour le faire respecter, l’appui d’un avocat est un atout.
Le Black Friday n’est pas le seul grand rendez-vous de fin d'année du commerce en ligne. Plus de trois Français sur quatre prévoient d’ores et déjà d’acheter des cadeaux de Noël sur internet cette année, selon un sondage de l’institut Harris interactive réalisé pour la Fédération de la vente à distance (1). En moyenne, les consommateurs ont passé l’an dernier 54 commandes sur leur écran, pour un montant de 65 euros (2). La part des courses faites sur le web ne cesse ainsi de croître. Et avec elle, les risques de litiges : livraison en retard, colis défectueux ou perdu.... Heureusement, le droit est protecteur pour l’acheteur. Mieux vaut le connaître et, dès que nécessaire, se faire aider par un avocat.
S’agissant d’un bien physique, les mauvaises surprises peuvent surgir à chaque étape de l’acquisition. Commençons par la commande. Sur son site internet, le vendeur est tenu de respecter des obligations légales en mentionnant notamment son adresse et les moyens de le contacter. S’agissant du produit, celui-ci doit être décrit en français. S’il fait l’objet d’une promotion tarifaire, le prix du mois précédent doit être affiché. En l’absence de ces informations, l’acheteur est appelé à la prudence.
Le consommateur a le droit de refuser la livraison d’un produit défectueux
Au moment de la commande d’un bien physique, le site doit indiquer une date ou un délai de livraison. Si cet élément n’apparaît pas, cela signifie que le colis sera acheminé sans attente, en principe sous trente jours. Que faire si l’on ne reçoit rien le jour J ? En premier lieu, il faut contacter le service client par courrier ou mail avec accusé de réception et exiger une livraison dans « un délai raisonnable », entendu comme une période allant jusqu’à dix jours. Ensuite, si le livreur ne se présente toujours pas, on peut annuler la commande et demander un remboursement intégral, qui doit être effectué sous 14 jours. Si, passé ce temps, l’argent n’est pas versé, une majoration de la somme, de 10% à 50% selon les cas, est exigible.
À la livraison, d’autres difficultés peuvent se présenter. L’acheminement est une source importante de différends : le conseil d’un avocat sera le bienvenu si les choses s’enveniment. En ouvrant le carton, si le produit s’avère défectueux ou non-conforme au descriptif (couleur, taille, qualité…), le consommateur peut le refuser et le laisser au transporteur. Dans ce cas de figure, on est en droit de réclamer une nouvelle livraison respectant la commande initiale. Si l’on conserve le bien, il reste possible d’invoquer, plus tard, la garantie légale de conformité, pendant deux ans au minimum. Celle-ci permet de demander la réparation, l’échange ou le remboursement d’un produit non-conforme.
Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande
De même, il est autorisé de refuser une livraison si le produit a été abîmé pendant le transport. Toutefois, si on le garde, il faut noter son état à la réception sur le bon du livreur. Et si le colis est réceptionné dans une boîte aux lettres ou dans un point de collecte, il faut alors prévenir le service client au plus vite.
Quel que soit le litige, le vendeur est légalement responsable de la bonne exécution de la commande, depuis l’achat sur son site jusqu’à sa réception. Peu importe que le paquet ait voyagé par avion, train ou camion. En cas de conflit, l’acheteur n’a donc pas besoin de fournir de preuve que le trajet ou la livraison se seraient mal passés : le commerçant est le seul à devoir en répondre – il peut, lui-même, se retourner contre son transporteur. En revanche, on doit conserver précieusement tous les documents possibles : bon de commande et de livraison, références du produit, e-mails, photographies…
Dernier point, les consommateurs bénéficient d’un droit de rétraction sur leurs achats en ligne. On peut renoncer au bien dans les quatorze jours qui suivent sa réception, sans aucune justification. Si l’on fait valoir ce droit, il faut alors renvoyer le produit dans un nouveau délai de quatorze jours et à ses propres frais. Sauf si le commerce en ligne a indiqué qu’ils les prenaient en charge.
Avant d’entamer une procédure devant un tribunal avec l’appui d’un avocat, il est conseillé, par le ministère de l’Économie, d’avoir épuisé le recours auprès du service client de la boutique en ligne ou auprès du Médiateur de la consommation. Si ces démarches n’aboutissent pas, le juge pourra ordonner au vendeur de livrer le bien commandé, remplacer un bien non-conforme ou le rembourser.
En cas de litige, les avocats sont-là pour vous protéger.
Découvrez le spot dédié au droit de la consommation
(1) Noël : ¾ des Français achèteront des cadeaux en ligne - Site lsa.fr
(2) « Les chiffres-clés du e-commerce 2023 » : La Fevad publie son rapport annuel sur l’état du marché - Site fevad.com